海外掲示板のGarminフォーラムを読んでいると「Garminのサポートはこんなに素晴らしかった、神対応で感激した」というスレッドを定期的に目にします。以前は「へーそうなんだ」程度にしか思っていなかったのですが、注意して読みこんでいくと、Garminは顧客満足度を高めるために、かなり戦略的にこれをやっているのではないか、と思えてきました。
© Garmin
「一生Garmin」とまで言わせてしまう
上のリンク先ページ（2022年10月開始のスレッド）では、スレ主さんが次のようにGarminを褒め称えています。
Tacx Neo 2T用の12mm DSスルーアクスルアダプターが見つからなかったのでサポートに問い合わせたのですが「すぐに交換品を送るから心配しないで下さい」とすぐに返事が来ました。私は何年にもわたりGarmin製品に何千ドルも使ってきましたが、Garmin製品に戻ってくる理由の大部分はこのサポートがあるためです
これに対し多くの方が次のような経験談を追加しています。
- カスタマーサービスが際立っているから私もGarminデバイスを買い続けています
- 悲しいことに、Garminの傑出したサポートは米国限定の話です。ここヨーロッパでは同じような経験は得られません
- （上の人に）私の国でもひどいです（※どの国かは不明）
- （スレ主さんが上の人に）私はカナダ在住です
- 私はオーストラリアですが、Instinctのバッテリーが終わった時に保証期間を数ヶ月過ぎていました。サポートにメールしたら数日後には交換品がこちらに向かっていました。私は一生Garminです
- 私は英国に住んでいますが、Garminとは良い経験をしてきました。最近では3年使ってきたTacx Turboが壊れたのですが、保証期間は2年。Garminが数年前にTacxを買収しているので、Garminに問い合わせたところ新品交換してくれました。とても幸せです
- Garminは最高です。15年前、私は貧乏で最初のランニングウォッチを中古で買ったところ、1ヶ月も経たないうちに問題が出はじめました。ついてないなと思ったのですが、修理できるかもしれないから、カスタマーサービスにメールしたらと誰かに言われました。1週間後、費用一切なしで新品の時計が届きました。一生Garminです
- Garminサポートとはいつも非常に良い経験をしてきました。私は一生付いていきますよ
- Vivoactiveを3年ほど使っていたところ、バッテリーがすぐ減るようになりました。Garminは問答無用で交換してくれました。Forerunner 945のバンドキーパーが壊れた時も、無料で2つ送ってくれました
- 私のForerunner 45のラバーが誤って破けたと伝えたところ、文字通りもう1個送ってきました。彼らは最高
世界中のGarminサポートが素晴らしいわけではないようですが、北米ユーザーからの「製品が故障してもすぐに交換してくれた・保証期間が過ぎていても対応してくれた」という体験談は、このスレッド以外でもよく目にしてきました。保証期間終了後の無償交換も、例外的で特別な対応というより、そういうルールでやることにしているのではないかと思えるほどよく見かけます。
投稿者たちによる”Garmin for life”（一生Garmin）という表現を見ると、ユーザーはお客さんというよりGarminのファンという感じです。ビジネスの関係を超えてもはや友情とでも呼べそうなムードさえ漂っています。
私自身はGarminサポートにお世話になったことはまだないのですが、こうした充実したカスタマーサポートは、自社製品をずっと買い続けてくれる「ロイヤルカスタマー」を育てるために、かなり意識的・戦略的に行っているのではないかと思いました。
例えば故障品を問答無用で新品交換するコストが1人あたり平均5万円だとしても、その結果顧客満足度が上がり、最終的に50万円分の自社製品を買ってくれるのなら、元が取れる、というような計算があるのではないでしょうか（個人による推測です）。
