ブロンプトンの顧客対応に学ぶ

小ネタです。ブロンプトンのInstagramアカウント@bromptonbicycleでの投稿で、ちょっと変わった光景を目にしました。

最近ブロンプトンのバッグ類が大幅に増えました。それについては「ブロンプトンがバッグ2020年モデルのラインナップを大きく拡充 バックパックタイプも」という記事で紹介しましたが、@bromptonbicycleは下の投稿で新しいラインナップについて説明しようとしていました。とりあえず下の投稿では全部で3つあるらしいラインナップのうちの「Metro」について紹介しています。

この日は「Metro」ファミリーの説明だけで終わっているのですが、これを読んだ読者が次のようなコメントを残しました。

レンジが多すぎます。混乱しすぎですし、あまりに多くの新しい名前、これまでと違う名前になっています。(いいね! 6件)。

これに対し@bromptonbicycleは次のように回答しています。

こんにちは、フィードバックをありがとうございます。私達はいつもフィードバックに感謝しています。もしあなたが混乱していて自分に合ったバッグを選ぶための手助けが欲しいようでしたら、お気軽にカスタマーサービスチーム Support@Brompton.co.uk までご連絡下さい。お待ちしています! (いいね! 1件)

これを読んで、私は少し微妙な気持ちになりました。んんっ!? なんか文面は丁寧で親切だけれど、これってこの人への返事になっていないのではないだろうか。この人が求めている反応はそういうものではないんじゃないだろうか…

と思った直後、他の方が次のようなコメントを残していました。

@bromptonbicycle さん あなたはお客さんに耳を傾けていないと思いますよ… 混乱していますね、って言うのはちょっと見下したような(patronizing)表現です… 古いO-バッグ、C-バッグ、T-バッグといったレンジはもっとわかりやすかったですよ… 個人的にO-バッグのカラーバリエーションがなくなってしまったのは残念です。(いいね! 2件)

なるほど! どうも@bromptonbicycleのコメント返しに違和感を覚えたのは私だけではなかったようです。

私自身「ブロンプトンがバッグ2020年モデルのラインナップを大きく拡充 バックパックタイプも」という記事を書いていて、これどういうラインナップなんだろう、最終的にいくつあるんだろう、MetroとBoroughとGame Bag、みたいになるのかな? などと頭を捻っていました(実際はそうではなく、MetroとTransitとあと何かもう1つらしい)。

やはり以前のラインナップのほうがわかりやすかったのですが、ここで私も知りたいのは「自分に必要なのはどれか教えてもらう」ことではなく、単にラインナップの正確な説明で、それだけです。

個人的に@bromptonbicycleによるあの場合の最適な返信は恐らく、

現在はAというファミリーと、BというファミリーとCというファミリーがあります。これから順番に毎日紹介していく予定です。従来よりもわかりにくかったらすみません、今後の説明でもわかりにくいところがあるようでしたらあらためて説明しますのでまたコメント下さい! 名前がわかりにくいというご意見、今後の参考にいたします。フィードバックありがとうございました。

という感じのものだったんじゃないか、と思います。

最初の返信は「ふむふむ、あなたは混乱しているんですね、私達の最新ラインナップのことを理解できないでいるんですね…」というニュアンスを確かに感じてしまうので、ブランドの好感度を上げることを目的としているSNSアカウントであれば、ちょっと斜め上の対応だったような気がします。

往々にして大企業にありがちなすれ違いなので、若干心配になったのでした(というか、ブロンプトンは大企業ですね)。

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